一、回访原则

1、真实； 2、以服务为本；3、持续改进

二、 回访方法

      1、技术性回访。主要了解工程设计质量和水平及设计中采用的新材料、新工艺、新技术等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决。这种回访便于总结经验，可以定期进行，也可以不定期进行；

      2、制度性回访。每年年终对在已完工程项目，统一进行制度性的回访，目的在于对已完成项目的质量进行普查，同时加强甲、乙双方的感情与联系，便于今后工作的开展；

三、回访过程管理

设计所及生产经营部组织有关人员进行回访。回访应认真并解决出现的问题，应做回访记录，必要时应写出回访纪要。

1、顾客及相关方满意度调查：公司应每年不少于一次对顾客及相关方代表或监理工程师进行满意度测量，内容包括：满意、不满意两个程度。顾客及相关方意见可由其自己填写，也可由公司有关人员进行记录。设计所应及时参加工程施工检查，在现场检查期间请顾客及相关方填写 《顾客（相关方）满意度调查表》。生产经营部负责与顾客定期走访、邀请顾客座谈或采取信访等形式，听取顾客意见，实施沟通和服务。生产经营部在受到顾客及相关方意见、建议或投诉后，应及时与顾客沟通，了解工程质量、 设计后期服务等方面顾客的期望。并组织技术信息部、设计所分析原因，采取纠正与预防措施，以确保工程质量。使顾客及相关方满意，并保存记录。当顾客有特殊服务要求时， 由生产经营部负责与顾客签订专项合同或协议。 对设计项目的质量和后期服务作出具体规定，并由有关设计所实施。 回访中，顾客提出的意见，设计所负责组织改进，在符合有关规范要求的同时，必须达到顾客满意。 工程交付后生产经营部及时进行工程回访，实行跟踪服务，使顾客满意。

2、工程回访的实施：生产经营部在年末根据本年度竣工工程情况、竣工时间、工程特点编制当年《竣工工程回访计划》 ，并将计划下达到相关设计所。 按照回访计划，生产经营部组织设计所进行工程回访，向顾客了解竣工工程情况、顾客意见和要求。如发现不合格，生产经营部应组织技术信息部、对不合格项进行分析。回访中的信息，由生产经营部汇总，并及时传递到技术信息部、设计所，由技术信息部制订改进措施，报总工程师审批后，设计所按照改进措施进行整改。技术信息部对整改结果进行验证，确认合格后，请顾客验证。

3、回访调查结果处理及分析：生产经营部在每年末将所有收集到的顾客及相关方满意度信息进行综合分类统计， 并于下年初提出“顾客及相关方满意情况报告” 。其内容包括： （1）分析并发现产生顾客及相关方非常满意的因素； （2）确定顾客及相关方满意或不满意的趋向； （3）确定顾客及相关方未来的要求和期望； （4）预测本公司未来的改进目标；（5）提出改进措施。生产经营部将“顾客及相关方满意情况报告”在每年底送总经理审阅，同时提交管理评审， 不断改进、提高工程设计质量。